I Social Media stanno cambiando i modelli di business, i processi ed il comportamento d'acquisto dei consumatori. Il cliente acquisisce e scambia conoscenze e percezioni su un prodotto o un servizio con altri clienti.
Questi luoghi di socializzazione della conoscenza possono trasformare un cliente infuriato in un attivista che non è interessato soltanto ad un rimborso ma anche a far valere le proprie ragioni davanti ad una collettività di clienti che seguono la disputa con l'azienda "in diretta" sul web. Insomma il marketing non convenzionale è una risorsa. Lo sviluppo del marketing non convenzionale impone quindi una crescita anche del Customer Service.
E le nostre imprese? In che misura sono pronte a gestire sul piano globale la relazione con un consumatore sempre più consapevole e che usa i nuovi media per diventare sempre più "empowered"?
L'azienda si mette in vetrina e spinge i suoi prodotti con nuove forme ma non sempre si prepara internamente a gestire un consumatore più maturo e, per definizione, capace di riconoscere carenze, gap di preparazione del personale, momenti di debolezza nella continuità del servizio.
Per gestire questo fronte infatti non è tanto importante lavorare "fuori" con il consumatore, quanto "dentro" con i propri collaboratori. Esiste un marketing non convenzionale anche "interno" per far crescere la squadra nella gestione del cliente e dei suoi nuovi bisogni di relazione.
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